信息系统服务

首先要理解信息系统服务的范畴。所有以满足企业和机构的业务发展所带来的信息化需求为目的，基于信息技术和信息化理念而提供的专业信息技术咨询服务、系统集成服务、技术支持服务等工作，都属于信息系统服务的范畴。所以实际上就是三个环节，前端的信息技术咨询服务相当于售前:中端的系统集成服务可理解为售中;后端的技术支持服务可理解为售后。此外，信息系统工程监理也是信息系统服务的范围

系统集成服务是指将计算机软件、硬件、网络通信等技术和产品集成为能够满足用户特定需求的信息系统，包括总体策划、设计开发、实施、服务及保障。从系统集成服务的具体内容来说又可有:①硬件集成:②软件集成:③数据和信息集成:④)技术与管理集成:⑤人与组织机构的集成

硬软数技人

信息系统集成项目完成验收后要进行一个综合性的项目后评估,评估的内容一般包括信息系统的目标评价、信息系统过程评价、信息系统效益评价和信息系统可持续性评价四个方面的工作内容。

信息系统工程监理

信息系统工程监理是指依法设立且具备相应资质的信息系统工程监理单位，受业主单位委依据国家有关法律法规、技术标准和信息系统工程监理合同，对信息系统工程项目实施的监督管理。这个定义要记住几个关键的词语，这样就能理解得比较深刻。一是监理单位需要具备相应的资质:二是要受业主单位的委托:三是工作的依据是法律法规、技术标准和合同:四是工作性质是监督管理。

可见，监理方的主要职责是帮助业主合理保证工程质量;协调业主与承建单位之间的关系:提供第三方专业服务。还要注意的是，虽然监理方是受业主方的委托，但并不听命于业主方，监理方在工作过程中可独立自主地行使监理职责。

项目参与的三方:业主方，又叫建设方，在合同上常体现为甲方，所以有时口头上又称为甲方:承建方，在合同上常体现为乙方，所以有时口头上又称为乙方:监理方，在合同上常体现为丙方所以有时口头上又称为丙方。

监理的主要工作内容可概括为“四控三管一协调”，包括投资控制、进度控制、质量控制、变更控制，安全管理、信息管理、合同管理和沟通协调。

投进质变，安信合，勾协

以下工程必须进行项目监理:

(1)国家级、省部级、地市级的信息系统工程，

(2)使用国家政策性银行或者国有商业银行贷款，规定需要实施监理的信息系统工程使用国家财政性资金的信息系统工程，

(3)涉及国家安全、生产安全的信息系统工程。

(4)国家法律、法规规定的应当实施监理的其他信息系统工程。

信息系统服务管理

1. ITSM 和ITIL

IT 服务管理(IT Service Management，ITSM)是以客户为中心，提高企业“服务提供”和“服务支持”能力的方法。它结合了高质量服务不可缺少的流程、人员和技术三大要素:标准流程负责监控I服务的运行状况:人员素质关系到服务质量的高低:技术则保证服务的质量和效率。这三大关键性要素的整合使ITSM 成为企业IT管理人员管理企业IT系统的法宝和利器。ITSM 的根本目标也有三个:以客户为中心提供IT服务;提供高质量、低成本的服务;提供的服务是可准确计价的。

IT基础架构标准库(ITInfrastructure Library，ITIL)是为提高IT 资源利用率和服务质量，英国政府归纳了各行业在IT 管理方面的最佳实践并形成的规范。ITIL是ITSM 领域的最佳实践，提供了核心流程，但ITI 只告诉“什么该做”，而没有告诉“具体怎么做”。虽然 ITSM 概念提出在前，但有了ITIL，ITSM才得到了发扬和关注。

ITIL的核心是服务管理模块，分为服务支持和服务提供两个子模块。包含10个最主要服务管理流程和1个服务管理职能

服务支持:确保IT服务提供方所提供的服务质量，符合服务级别协议(SLA)的要求。包含事件(故障)管理、问题管理、变更管理、配置管理和发布管理。

服务提供:解决“客户需求是什么”“需要哪些资源”“成本是多少”“如何性价比最高”等问题。包含IT服务财务管理、服务级别管理、能力管理、T服务持续性管理和可用性管理5个服务管理流程。

2.GB/T 24405-2009

目前与IT服务管理的相关标准有:

ISO/IEC 20000:基于ITIL，ISO发布了ISOEC 20000。该标准规范了IT服务过程，涉及IT服务管理过程的最佳实践指南，旨在为实施IT服务管理体系提供指导。GB/T 24405-2009:该规范描述了业界一致认可的信息技术服务管理过程的质量标准。为满足顾客的业务要求，这些服务管理过程在协商一致的资源水平内交付可能的最佳服务。即服务是专业的、经济的，具有的风险是可理解的和可管理的。GB/T24405-2009与ISO20000在内容上是一致的。

(1)服务管理过程。

GB/T24405-2009的第1部分规定了一组相关的服务管理过程

其中，事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理构成了基本的服务管理流程和事件响应流程。

1)事件管理:出现问题后恢复服务或者响应客户提出的服务请求。例如:当出现“发生火灾需灭火”“服务宕机需重启”等事件时，应该启动事件管理。

2)问题管理:分析问题的前因后果，关闭问题，减少损失。例如:解决直接导致火灾的问题点、服务器长期宕机。

3)配置管理:判断并保存必要的配置信息

4)变更管理:为解决问题，实施可控变更

5)发布管理:交付、发布、跟踪变更。

(2)GB/T24405-2009相关概念。

1)服务台(Service Desk):面向客户提供支持的团队。

2)服务级别协议(Service Level Agreement，SLA):服务提供方与顾客之间签署的协议，用于制定服务和服务级别的协议。SLA并不包含处罚。

3. ITSS

信息技术服务标准(Information Technology Service Standards,ITSS):ITSS 是在工信部、国家标准化管理委员会的领导和支持下，由ITSS工作组研制的一套IT服务领域的标准库和一套提供IT服务的方法论。ITSS是一套成体系和综合配套的信息技术服务标准库，全面规范了IT服务产品及其组成要素，用于指导实施标准化和可信赖的I服务。

ITSS体系组成如下:

(1)基础标准:阐述IT服务分类、原理、服务质量评价方法、服务人员能力要求等。

(2)服务管控标准:描述服务管理的通用要求、实施指南、技术要求;描述治理的通用要求实施指南、绩效评价、审计、数据的治理:阐述信息技术服务的监理规范等。(3)服务业务标准:按业务类型分为面向IT的服务标准(咨询设计标准、集成实施标准和运行维护标准)和IT驱动的服务标准(服务运营标准)，按标准编写目的分为通用要求、服务规范和实施指南，其中通用要求是对各业务类型的基本能力要素的要求，服务规范是对服务内容和行为的规范，实施指南是对服务的落地指导。

(4)服务外包标准:对信息技术服务采用外包方式时的通用要求及规范。

(5)服务安全标准:规定事前预防、事中控制、事后审计服务安全以及整个过程的持续改进确保服务安全可控。

(6)行业应用标准:各行业应用的实施指南