作者 | 瓴羊生态解决方案经理高悦＆阿里云上的Salesforce解决方案架构师涂发亮
Salesforce是全球首屈一指的CRM平台，20多年来，成功塑造了无数业界典范。作为全球SaaS领域的“教父”，Salesforce一直在CRM领域突破界限，并稳居全球发展最快的企业软件公司之列。IDC数据显示，预计到2026年，Salesforce和生态伙伴系统将为客户创造高达1.6万亿美元的新收入。
然而，随着越来越多中国企业采用Salesforce进行客户管理，本地化问题逐渐浮出水面：
- 国内外截然不同的营销环境，国外企业偏好邮件沟通，而国内企业则偏重电商、社交媒体等渠道。
- 面临全球化运营挑战，需要同时满足全球化管控和本地化创新运营的双重诉求。
在瓴羊推出的「瓴羊数智化专家面对面」直播栏目中，瓴羊生态解决方案经理高悦和阿里云上的Salesforce解决方案架构师涂发亮，进行了《数智CRM再升级：瓴羊X阿里云上的Salesforce联合解决方案》分享。他们通过实战案例，深入剖析了联合解决方案的独特优势，有效解决了众多企业在本地化运营中遇到的“水土不服”问题，使得运营路径更加全面和高效。
为应对这些挑战，瓴羊X阿里云上的Salesforce联合解决方案，旨在为中国市场提供更适配的客户体验解决方案。
01互联网关架构 兼顾全球化和本土创新的最优解
瓴羊X阿里云上的Salesforce联合解决方案架构分为三层：最顶层是建立在阿里云上的Salesforce的核心产品；中间层是互联网关，它具备社交电商功能，适用于跨境企业，能够帮助企业快速在中国构建电商门户。例如，企业想在中国构建自有的电商小程序，借助此社交电商模块即可轻松达成；同时，互联网关还承担了授权认证、组织映射和数据同步等职责，有效促进了Salesforce与瓴羊Quick Service、Quick Audience和高德等应用顺畅对接，从而为企业提供更全方位、多链路的客户管理支持。
在这一联合解决方案中，Quick Service和Quick Audience作为瓴羊基于多年数据与经验积累所打造的强力工具，分别在客服和营销领域展现出卓越效能。当它们与Salesforce相结合时，便形成了一个更为强大且高效的产品体系，极大地提升了企业的运营效果。
02 Quick Service 开箱即用、智能加持，助力客服效率升级
目前，Quick Service已经通过互联网关完成了预集成工作，实现了与Salesforce的无缝对接。企业只需进行简单的配试和联调，便可享受其开箱即用的便捷性，无需投入额外的开发工作。借助Salesforce平台卓越的集成能力，Quick Service能够充分利用原厂UI组件，为客服、管理人员以及客户提供统一、流畅的交互体验。此外，Quick Service不仅功能完备且具备高度的开放性，它提供一站式的客服服务，并能够根据企业的实际需求进行功能的横向拓展，从而避免了企业面临重复集成的困境。同时，Quick Service机器人还支持第三方知识库、大模型等外部资源的接入，进一步丰富了其服务能力和应用场景。
以某知名跨国医药企业为例，通过采用联合解决方案中的客服产品，该企业成功重构了其热线页面，打造了一站式呼叫中心。通过Quick Service，企业不仅能够进行传统的人工外呼，还能实现预测式外呼和先进的智能外呼功能。在重构的热线页面中，客服人员或销售人员能够轻松获取客户记录、工单信息以及客户画像等关键数据，从而更深入地了解客户需求，显著提升服务质量和效率。经过精细化运营，该企业的电话接起率提升了10%以上。 
未来，Quick Service的AI智能能力在Salesforce进行应用，例如通过智能客服机器人，帮助企业为客户提供更个性化、全方位的客服服务，从而增强企业和客户之间的信任感和黏度。
03 Quick Audience 开箱一体化营销数据资产平台，帮助企业搭建自有的数据资产平台
Quick Audience是Salesforce的“先行部队”，帮助企业构筑出自有“流量池”，是线索跟进和成交的关键前置步骤。通过双方的紧密集成，企业得以打造更为全面、覆盖全生命周期的客户服务链路。具体而言，Quick Audience分为三个层级：底层是CDP引擎，负责处理并整合各类数据，实现数据融合和沉淀；中间层是MA引擎，负责对数据进行分析洞察，并实现对目标客户的精准触达；最上层是通过数据分析，最终促成与客户的真实交互，实现业务价值最大化。 
Quick Audience不仅具备卓越的自动化营销能力，还能通过精准的数据分析，洞察企业在何时以何种内容触达客户最为适宜。那么，这种强大的自助化营销能力究竟是如何实现的呢？首先，CDP平台通过集成埋点采集等一手数据、媒体回流等二手数据以及友盟+等第三方数据，构建了一个丰富的流量池，为后续的数据应用提供了强大的动力源泉。其次，在MA平台的支持下，Quick Audience能够运用数据和智能技术，辅助企业制定更加精准有效的营销策略。
在数据洞察方面，Quick Audience能够为企业提供细致入微的客户画像。通过与瓴羊Quick BI深度集成，企业可以对客户群体进行灵活自助分析，并结合分析洞察结果进行分层和个性化运营。而在智能驱动层面，Quick Audience则能够预测客户的消费趋势，例如高潜力会员与特定商品之间的匹配度等，为企业的市场战略提供有力支持。 
某跨国企业借助Quick Audience与阿里云上的Salesforce构建了一个面向消费者的营销协同平台。在这个平台中，客户线索被视为企业的宝贵资产。通过与客户的交互，企业能够捕捉到客户的兴趣点，并利用Quick Audience自主为客户打上精确的标签。这些标签能够同步到Salesforce中，从而实现了从交互到多端触达的顺畅链路。
此外，Quick Audience还能汇聚来自全渠道客户的全景画像，为销售人员提供了快速且全面的客户了解途径。通过这一工具，销售人员能够清晰地掌握触达客户的最佳途径和方式，从而制定出更具针对性和效果的营销策略。
这种协同联动的优势在于显著降低了企业的营销试错成本。对于业务端而言，通过CDP平台，他们可以快速锁定目标人群，而无需等待数据或开发部门的排期。这使得营销策略的合理性和可执行度能够迅速得到验证，实现了快速迭代和试错，从而提升了有效营销动作的执行效率。 
精彩的分享结束后，高悦和涂发亮也针对评论区的热门议题进行了回复，以下为问答集锦：
Q1：瓴羊X阿里云上的Salesforce联合解决方案具体的优势是什么？A：联合解决方案的独特的优势之一是开放性，它让品牌商可以更快速实现精准化运营。以一个CDP项目为例，跨国企业面临两个痛点：其一，收集客户数据只能从全球官网获取，链路过长；其二，保单、维修数据，订单数据等在海外Salesforce上，国内相对难以获取，导致CDP存在数据缺失。
我们的联合解决方案则能很好地解决这一问题，Salesforce和CDP两个工具之间形成天然的衔接，无论哪个渠道的数据采集，都可以轻松同步。
Q2：联合解决方案有哪些智能优势吗，例如自然语言处理NLP等？A：我们一直在探索将智能应用在更多的场景中。例如，智能外呼和智能机器人，可以常规预设，也可以支持企业进行自定义。同时，机器人还可以与知识库结合，实现更符合企业精神的回答。通过NLP底层能力，我们还可以让机器人和客户进行拟人交互等。
Q3：全球企业想在中国推广，能从这一联合解决方案中获得什么帮助？A：对于全球企业而言，无论海外企业进入中国，还是中国企业出海，我们的联合解决方案都将提供全面、有益的帮助。首先，我们可以帮助企业做本土化的数据合规；其次，我们可以助力客户实现本土化的创新，例如，构建微博、钉钉、公众号等跨平台协同系统；第三，我们提供本地化的服务，从技术、专家、市场和经验支持，全面提升企业的成功率。未来，我们期待可以将中国的创新产品和解决方案推向全球，让更多的全球化企业从中受益。
