携程是如何借助“预测式外呼”提高呼叫效率的

简介:

本文作者为携程基础业务研发部呼叫中心团队,其在传统呼叫中心基础上,结合软交换、智能分配、自动语音语义处理等技术,为携程用户提供人性化、人机互动、便捷的电话语音服务。

携程目前拥有15000+座席,日均电话呼出量30W左右,在如此规模的呼叫中心外呼业务中,我们不断尝试着去降低座席等待时长、提高外呼效率,从而为业务提供更加值得依赖的呼叫中心服务。

作为纯软平台,由携程自主研发的SoftPBX系统具有强大的功能灵活性与可扩展性,这也为提升座席外呼工作效率提供了技术可行性:根据算法预测出将要空闲的座席人数,当前的可呼叫电话数等信息,自动对要执行的任务进行外呼,当呼通后才转接到座席,由座席继续完成后面的工作。

  图1 预测式外呼工作流

原理简介

预测式外呼平台是一款根据业务定制的外呼任务自动执行呼叫的系统。它的执行特点是需要预先定义好外呼的策略和外呼号码列表。根据号码列表依次执行呼叫,呼通后根据策略将呼叫转接给座席或者IVR;如呼叫未成功,则自动记录详细呼叫结果(如:关机、空号、不在服务区、用户无应答等)。

其核心原理就是,预测N秒钟后将有X个座席空闲,提前发起Y个电话,达到座席刚挂上一通电话就有新的客户电话分配、客户刚应答就有座席空闲接听。

预测算法

预测式外呼的精准度主要依赖两方面:座席的接听能力、被叫电话的接通率。影响这些算法的主要参数如图二所示:

  图二 预测式外呼算法影响参数

预测算法:

外呼量=(当前空闲坐席数-正在外呼数*外呼成功率-当前排队个数*用户不放弃比例+N秒后员工挂断空闲个数+当前后处理数*配置系数) / (外呼成功率*用户不放弃比例) * 手工调整系数

预测算法以队列行为为统计对象,忽略座席个体行为,如果座席行为差别大,则预测效果较差。摘机率的波动无法控制,客户摘机行为发生突变,则会在短时间内造成排队过多。任务启动按空闲座席呼,一般呼出速度比较慢。可服务座席数及座席行为波动大会影响预测效果。平均通话时长作为预测算法的重要参数,如果波动过大会影响排队时长。客户排队等待时长会影响最终呼损,非排队挂机引起的呼损,预测算法无法控制。

所以该预测算法不是一成固定不变的,不同的业务影响的因素权重比也不同,每个业务在上线接入时都需要根据座席及用户的历史数据不断的迭代优化算法,直到座席工作效率和呼损率都稳定下来。

还有一点就是,必须允许业务可手工强制干预预测值,由现场监管根据实时数据,遇到突发情况时也能随时控制呼损率,并保证座席的工作效率。

平台设计与搭建

在算法模型完成之后,开始设计和搭建外呼平台。在经历了多方调研、对比与尝试之后,团队自主研发了一套全新的SoftIVR外呼平台。该套平台的建立完美地结合了携程SoftPBX系统(基于sip的携程新一代软交换平台)。

目前,SoftPBX系统目前已逐步覆盖度假、酒店、机票等多个BU的座席,每天承载话务量约50000通,确保座席通话稳定高效。SoftPBX不依赖交换机即可实现话务软交换,部署方便,平滑扩容,业务数据与功能全部透明,为预测公式提供了灵活的数据支持,同时运维成本也大幅减少。

图三 系统逻辑结构图

特点一:外呼系统与SoftPBX多点通讯架构

SoftIVR外呼系统采用的是浮动IP的主备方式。实际过程中仅有一台SoftPBX处理外呼,而单台SoftPBX能够承载的外呼通话量有限,外呼系统能够承载的业务外呼数量也因此受限。于是,SoftIVR选择采用外呼通信服务

OutCallService(负责将外呼数据发送到SoftPBX)与SoftPBX一对一的连接方式,多个OutCallService实例通过抢占方式,获取自己对应的SoftPBX IP地址,从而使外呼平台具有横向扩展能力,提高业务接入能力。

  图四 通讯结构图

特点二:外呼触发器Generator并发性提升

外呼平台设计为多实例分业务并发工作机制,主要解决了以下2个问题:

1)只有一个实例在遍历业务和筛选外呼任务,微观上不同业务是顺序执行的,随着业务数量增加,遍历周期很加长,调度的实时性则会变得很弱。而按业务并发调度控制,可实现不同业务间的并发调度,增强调度实时性。

2)基于单个任务表任务筛选过程,随着业务数据量的增加,增加外呼数据筛选时长,同时增加其它操作超时的机率。而基于分表的外呼任务筛选,能极大降低数据筛选耗时,降低对其它并发操作的影响。

  图五 任务调度结构

SoftIVR平台通过服务器替代原有的供应商平台,通过标准的虚拟机即可部署,无需额外硬件支持,成本较低。同时,平台在设计之初便充分考虑了现有的业务场景,以及外呼模式的未来发展方向,确保其通用性及可靠性。对外,平台提供标准的API接口,方便BU快速接入,目前已接入火车票和酒店的外呼业务,最高单日外呼量超过100000通。对内,平台也有完善的监控系统,确保整体稳定。

基于预测算法模型,以及SoftPBX系统与SoftIVR平台的建立,两个月的时间,预测外呼平台顺利完成上线并经过生产正式验证。

生产实例

现阶段SoftPBX的应用以及对于业务的负载已日趋成熟,这一点对于预测外呼平台正式走向生产有着极大的优势,新平台的上线对于业务不会产生大的影响,整体流程透明化,业务也无需重新耗费大量时间去熟悉新的操作习惯。预测外呼平台的第一位“客人”即是酒店,两周之内完成从服务器部署,电话固件编译和更新,CCDESK发布,到上海和信阳共200+座席的部署及现场支持。

在部署的同时,应急预案也准备妥当。一方面,当外呼平台产生故障时,能够确保座席可以切换回原来的工作方式,即临时回退到原来预览时手动外呼;另一方面,由于业务的工作内容从呼出变为呼入,为防止这一新的流程对业务人员产生一定影响,提前与业务人员进行沟通,明确整体操作流程与注意事项,使其尽快上手,避免更多问题的发生。

座席部署完成后,为保证新老模式平稳过度,给予业务人员充足的适应时间,预测外呼平台采取了灰度切线的方式,逐步切换至生产,也有效降低了风险。

截至目前:

酒店预测式外呼已经覆盖200+座席;外呼成功率较传统的人工外呼提升了约7%;

单座席日均外呼能力由100多通提高了20%以上。

随着SoftPBX座席的迁移,预测式外呼平台将会为越来越多的座席带来便捷和工作效率的提升。预测式外呼也仅是SoftPBX给呼叫中心业务带来的扩展功能之一,还会有越来越多的功能扩展出来,快速响应新时代呼叫中心业务的需求。

本文转自d1net(转载)

目录
打赏
0
0
0
0
176
分享
相关文章
AI 实时流量分析:运维老司机的“天眼”系统
AI 实时流量分析:运维老司机的“天眼”系统
104 14
InternLM3开源发布!4T数据达到18T效果,成本省75%,首度融合深度思考与对话能力!
1月15日,上海人工智能实验室对书生大模型进行重要版本升级,书生·浦语3.0(InternLM3)通过精炼数据框架,大幅提升了数据效率,并实现思维密度的跃升。仅使用4T训练数据的InternLM3-8B-Instruct,其综合性能超过了同量级开源模型,节约训练成本75%以上;同时,InternLM3首次在通用模型中实现了常规对话与深度思考能力融合,可应对更多真实使用场景。
174 1
vos3000网络电话系统怎样搭建?外呼系统ai智能呼叫中心搭建
要搭建VOS3000网络电话系统,可以按照以下步骤进行操作: 获取VOS3000软件:首先,你需要从正规渠道获取VOS3000软件安装包。VOS3000是商业软件,需要购买授权。 准备服务器:你需要准备一台专用服务器,操作系统通常建议选择Linux,如CentOS或Ubuntu等版本。确保服务器具备足够的硬件资源,如CPU、内存和存储空间。 安装操作系统:在服务器上安装所选的Linux操作系统,并进行基本的系统配置和安全设置。 安装VOS3000软件:运行VOS3000软件安装包,按照安装向导进行安装。需要提供购买软件时获得的授权密钥。 配置网络和端口:在服务器上配置网络设置和端口,
智能呼叫系统关键技术
一、呼叫系统关键技术   一个完整的呼叫系统,一般由PBX(程控交换机)、ACD(自动呼叫分配)交换机、IVR(交互式语音应答)系统、CTI(计算机电话呼叫系统集成)系统、数据库系统、呼叫管理系统、业务处理系统以及座席(业务代表)等组成。用户的呼叫在ACD交换机排队之后,引导到不同的人工受理席,然后以语音或传真等不同方式给予用户相关的业务答复。系统大致可以分为前端和后端两大部分。在系统前   端,CTI是其核心,在计算机与电话呼叫系统集成的基础之上对客户的呼叫进行应答、识别、接续、转移等受理活动;系统后端主要由各种数据库系统如账务系统、业务管理系统以及网络软硬件提供业务支持,保障数据的正确性和
怎样才能高效的拨打电话—,人工智能系统,呼叫中心,外呼系统建设
外呼平台是一个与通话相关的多功能管理平台,将通信资源与相关应用技术的管理能力平台化,高效利用通信资源,外呼能力赋能产品服务创新和客户响应能力,同时无缝对接业务、数据、AI等其他能力。外呼平台集成了资源隔离和资源分配,机器人和IVR会话管理,坐席管理等多种应用能力。完成资源的高效利用和运营的高效管理,做到配置化,可视化,分钟级别告警。下面主要围绕外平台,建设过程中遇到哪些问题,又是怎么解决展开的。 一、外呼平台建设 外呼给人的第一印象就是打电话,但是加上了平台,就会变成怎么高效拨打电话,高效运营管理和新的赋能,图1是外呼平台的网络拓扑图。 ​ 外呼平台网络拓扑图 外呼平台是以开源的呼叫中心服务
毕马威KPMG审计智能外呼,助力效率、流程提升成效
作为全球四大会计师事务所之一,毕马威为客户提供审计、税务和咨询等领域的专业服务。
毕马威KPMG审计智能外呼,助力效率、流程提升成效
携程实时智能检测平台建设实践
Prophet基本覆盖了携程所有业务线,监控指标的数量达到10K+,覆盖了携程所有订单、支付等重要的业务指标。
携程实时智能检测平台建设实践
AI+实时监控技术提升公共服务的十种方式
利用实时监控方案成功实现网络与物理安全性合并,将帮助公共事业部门更好地为客户服务、实现更加一致的运营稳定性,同时避免各类计划外停机事件。
金山云智能营销平台再升级,AI 投放助力游戏厂商精准到达;微医发布 AI 解决方案,提升县域医疗服务能力
10月21日,第四届中国县域卫生发展论坛暨全国首届医联体建设大会在成都召开。会上,智能医疗云平台——微医发布了基于睿医云技术开发的“县域医联体云化解决方案”,致力于以互联网+AI技术提升县域医联体服务能力和建设效率。
1608 0
AI助理

你好,我是AI助理

可以解答问题、推荐解决方案等