知识精讲
10.1项目质量管理概论
10.1.1质量及质量管理概念
1、 国际标准化组织对质量的定义是："反应实体满足主体明确和隐含需求的能力的特性总和"。
2、 国家标准对质量的定义为："一组固有特性满足要求的程度"。
3、质量与等级是两个不同的概念。
10.1.2质量管理及其发展史
1、质量管理是指确定质量方针、目标和职责，并通过质量体系中的质量规划、质量保证和质量控制以及质量改进 来使其实现所有管理职能的全部活动。质量管理是指为了实现质量目标而进行的所有质量性质的活动。在质量方 面指挥和控制的活动，包括质量方针和质量目标以及质量规划、质量保证、质量控制和质量改进。
2、质量管理的发展，大致经历了于工艺人时代、质量检验阶段、统计质量控制阶段、全面质量管理阶段4个阶段。
1)手工艺人时代
技艺娴熟的手工艺人通常扮演着产品制造者和检验员的双重角色。
2)质量检验阶段
大多数企业开始设置检验部门。这种质量检验方式仅能对产品的质量实行事故后检验，因此质量检验并不能提高产 品质量，只能剔除次品和废品。
3)统计质量控制阶段
提出在生产过程中控制产品质量的"60"、提出统计过程控制 (SPC) 理论、提出统计抽样检验方法。 提出质量改进的观点。
4)全面质量管理阶段
美国的费根鲍姆和朱兰提出全面质量管理理论 (TQM), 将质量控制扩展到产品寿命循环的全过程， 强调全体员工都参与质量控制。
10.1.3项目质量管理
具体包括"规划质量管理""实施质量保证"和"质量控制"
图10-1 项目质量管理概述
10.2 规划质量管理
10.2.1 规划质量管理概述
图10-2 质量规划：输入、工具与技术和输出
1、 规划质量管理是识别项目及其可交付成果的质量要求和标准，并准备对策确保符合质量要求的过程。
10.2.2规划质量管理的输入
(1)项目管理计划
(2)干系人登记册
(3)风险登记册
(4)需求文件
(5)事业环境因素
(6)组织过程资产
10.2.3规划质量管理的工具与技术
(1)成本效益分析法：对每个质量活动进行成本效益分析，就是要比较其可能的成本与预期的效益。达到质量要 求的主要效益包括减少返工、提高生产率、降低成本、提升干系人满意度及提升赢利能力。
(2)质量成本法
图10-3 质量成本
(3)七种基本质量工具
- 因果图，又称鱼骨图或石川图，用来追溯问题来源，回推到可行动的根本原因。通过看问题陈述和问"为什么" 来发现原因，直到发现可行动的根本原因，或者列尽每根鱼骨上的合理可能性。
- 流程图，也称过程图，用来显示在一个或多个输入转化成一个或多个输出的过程中，所需要的步骤顺序和可能分支。
- 核查表，又称计数表，是用于收集数据的查对清单。
- 帕累托图，80-20,二八原则， 也可以称为：排列图又可以叫ABC分析法，抓重点原因，用于识别造成大多数问题的少数重要原因。
- 直方图，用于描述集中趋势、分散程度和统计分布形状。
- 控制图，可以判断某一过程处于控制之中还是处于失控状态，和时间有关系。
- 散点图，可以显示两个变量之间是否有关系， 一条斜线上的数据点距离越近，两个变量之间的相关性就越密切。
(4)标杆对照：标杆对照是将实际或计划的项目实践与可比项目的实践进行对照，以便识别最佳实践，形成改进 意见，并为绩效考核提供依据。
(5)实验设计：实验设计是一种统计方法，用来识别哪些因素会对正在生产的产品或正在开发的流程的特定变量 产生影响。
(6)统计抽样
(7)其他质量管理工具
为定义质量要求并规划有效的质量管理活动，也可使用其他质量规划工具，包括(但不限于):
1)头脑风暴。用于产生创意的一种技术。
2)力场分析。显示变更的推力和阻力的图形。
3)名义小组技术。先由规模较小的群体进行头脑风暴，提出创意，再由规模较大的群体对创意进行评审。
(8)会议
10.2.4规划质量管理的输出
(1)质量管理计划：质量管理计划是项目管理计划的组成部分，描述如何实施组织的质量政策，以及项目管理团 队准备如何达到项目的质量要求。质量管理计划可以是正式，也可以是非正式的，可以是非常详细的，也可以是 高度概括的。
(2)过程改进计划：过程改进计划是项目管理计划的子计划或组成部分。过程改进计划详细说明对项目管理过程 和产品开发过程进行分析的各个步骤，以识别增值活动。
(3)质量测量指标：质量测量指标专用于描述项目或产品属性，以及控制质量过程将如何对属性进行测量。质量 测量指标的例子包括准时性、成本控制、缺陷频率、故障率、可用性、可靠性。
(4)质量核对单：核对单是一种结构化工具，通常具体列出各项内容；用来核实所要求的一系列步骤是否已得到 执行。
(5)项目文件更新。
10.3实施质量保证
10.3.1实施质量保证概述 输入
图10-5 实施质量保证：输入、工具与技术和输出
1、实施质量保证是审计质量要求和质量控制测量结果，确保采用合理的质量标准和操作性定义的过程。本过程的 主要作用是，促进质量过程改进。
2、质量保证旨在建立对未来输出或未完输出(也称正在进行的工作)将在完工时满足特定的需求和期望的信心。
3、质量保证部门或类似部门经常要对质量保证活动进行监督。
10.3.2实施质量保证输入
(1)质量管理计划
(2)过程改进计划
(3)质量测量指标
(4)质量控制测量结果：质量控制测量结果是质量控制活动的结果，用于分析和评估项目过程的质量是否符合执 行组织的标准或特定要求。
(5)项目文件
10.3.3实施质量保证方法与工具
(1)质量审计：质量审计，又称质量保证体系审核，是对具体质量管理活动的结构性的评审。质量审计的目标是：
1)识别全部正在实施的良好及最佳实践：
2)识别全部违规做法、差距及不足；
3)分享所在组织或行业中类似项目的良好实践；
4)积极、主动地提供协助，以改进过程的执行，从而帮助团队提高生产效率；
5)强调每次审计都应对组织经验教训的积累做出贡献。
质量审计可以是事先安排，也可随机进行。在具体领域中有专长的内部审计师或第三方组织都可以实施质量审计可由内部或外部审计师进行。
(2)过程分析：过程分析是指按照过程改进计划中概括的步骤来识别所需的改进。它也要检查在过程运行期间遇到的问题、制约因素，以及发现的非增值活动。过程分析包括根本原因分析-用于识别问题、探究根本原因，并制 订预防措施的一种具体技术。
(3)质量管理和控制工具
1)亲和图。针对某个问题，产生出可联成有组织的想法模式的各种创意。在项目管理中，使用亲和图 确定范围分解的结构，有助于WBS 的制订。
2)过程决策程序图 (PDPC)。 用于理解一个目标与达成此目标的步骤之间的关系。 PDPC 有助于制订应急计划，因为 它能帮助团队预测那些可能破坏目标实现的中间环节。
3)关联图。它是关系图的变种，有助于在包含相互交叉逻辑关系的中等复杂情形中创新性地解决问题。 4)树形图。它也称系统图，可用于表现诸如 WBS、RBS和 OBS 的层次分解结构。
5)优先矩阵。用来识别关键事项和合适的备选方案，并通过一系列决策，排列出备选方案的优先顺序。
先对标准排序和加权，再应用于所有备选方案，计算出数学得分，对备选方案排序。
6)活动网络图。
7)矩阵图。 一种质量管理和控制工具，使用矩阵结构对数据进行分析。在行列交叉的位置展示因素、原因和目标 之间的关系强弱。
10.3.4实施质量保证输出
(1)变更请求
(2)项目管理计划更新
(3)项目文件更新
(4)组织过程资产更新
10.4质量控制
10.4.1质量控制概述
1、质量控制是监督并记录质量活动执行结果，以便评估绩效，并推荐必要的变更的过程。本过程的主要作用包括：
(1)识别过程低效或产品质量低劣的原因，建议并采取相应措施消除这些原因；
(2)确认项目的可交付成果及工作满足主要干系人的既定需求，足以进行最终验收。
10.4.2质量控制输入
(1)项目管理计划
(2)质量测量指标
(3)质量核对单.
(4)工作绩效数据
(5)批准的变更请求
(6)可交付成果
(7)项目文件
(8)组织过程资产
10.4.3质量控制工具与技术
1、七种基本质量工具
2、统计抽样：可以降低质量控制的成本
3、检查：检查是指检验工作产品，以确定是否符合书面标准。检查的结果通常包括相关的测量数据。检查可在任 何层次上进行，例如可以检查单个活动的成果，或者项目的最终产品。检查也可称为审查、同行审查、审计或巡检 等。检查也可用于确认缺陷补救。
4、 审查已批准的变更请求
10.4.4质量控制输出
(1)质量控制测量结果
(2)确认的变更
(3)核实的可交付成果
(4)工作绩效信息
(5)变更请求
(6)项目管理计划更新
(7)项目文件更新
(8)组织过程资产更新
建议学的补充资料
1、质量保证人员，在整个项目中应该完成哪些工作
(1)计划阶段制定质量管理计划和相应的质量标准
(2)按计划实施质量检查，是否按标准过程实施项目工作。注意项目过程中的质量检查，每次进行检查之前准备检查清单 (checklist), 并将质量管理相关情况予以记录
(3)依据检查的情况和记录，分析问题，发现问题，与当事人协商进行解决。问题解决后要进行验证；如果无法与当事人达成一致，应报告项目经理或更高层领导，直至问题解决
(4)定期给项目干系人发质量报告
(5)为项目组成员提供质量管理要求方面的培训或指导
2、 质量保证 (QA) 过程实施质量计划中确定的、系统的质量活动，如审计或同行审查，评价项目的整体绩效，以 确保项目能够满足相关的质量标准，同时，确保项目为了满足项目干系人的期望实施了所有必需的过程，换而言之， 实施质量保证是审计质量要求和质量控制测量结果，确保采用合理的质量标准和操作性定义的过程。项目质量保 证活动是质量管理的一个更高层次，是对质量规划和质量控制过程的质量控制。
3、 项目质量保证的提供对象通常是项目管理班子和执行组织的管理层，而项目质量保证活动的参与者应是项目的 全体工作人员。通常，质量保证人员 (QA) 的作用不仅限于发现和报告项目的问题。典型的QA 的职责包括过程指 导、过程评审、产品审计、过程改进和过程度量等。具体而言：
(1)在项目前期充当导师的角色，即QA 辅助项目经理制订项目计划，包括根据质量体系中的标准过程裁剪得到
的项目过程，帮助项目进行估算，以及设定质量目标等；对项目成员进行过程和规范的培训，以及在过程中进行 指导等；
(2)在项目实施过程中充当警察的角色，即QA 有选择性地参加项目的技术评审，定期对项目的工作产品和过程 进行审计和评审；
(3)在项目实施过程中还充当医生的角色，即QA 也可能承担收集、统计和分析度量数据的工作，用于支持管理决 策。
4、 质量管理方面可能存在的不足，应该怎么解决?
(1)没有严格执行公司完善的质量管理体系；
(2)没有制定质量管理计划；
(3)没有进行质量保证工作；
(4)前期测试工作不充分。
应该怎么解决?
(1)严格执行公司的质量管理体系规范工作流程；
(2)制定质量管理计划；
(3)执行质量保证计划；
(4)调配相关资源(如：人、财、物等)加强后续质量保证工作；
(5)加强后期的质量控制和测试；
(6)提前加强产品交互后的客户服务和维护工作；
(7)加强沟通；
(8)建议必要时修改质量基准争取以最小的代价获得用户认可
5、 如何提升项目质量?
(1)强有力的领导；
(2)建立组织级项目管理体系
(3)建立组织级质量管理体系
(4)建立组织级激励制度
(5)理解质量成本
(6)提高项目文档质量
(7)发展和遵从成熟度模型
6、 软件质量问题的产生原因可能有(根据实际背景来):
(1)管理者缺乏质量观念，未从一开始就强调质量
(2)开发者未将质量作为最重要而且必须完成的任务
(3)没有真正执行"决不把不合格的中间产品带到下一阶段"的规定；
(4)没有良好的激励机制；
(5)开发人员看不到提高质量对企业生存与发展的重要性，缺乏主人翁责任感；
(6)没有解决好质量管理者和开发者的关系；
(7)对用户的质量要求不了解，缺乏使用者满意的思想；
(8)用户对软件需求不清晰，缺乏二义性；
(9)开发人员对用户的需求理解有偏差甚至错误；
(10)质量保证与质量控制的关系不清楚；
(11)开发文档与管理文档对质量控制的作用不大；
(12)软件开发工具引发质量控制困难；
(13)不遵守软件开发标准和规范；
(14)缺乏有效的质量控制和管理
7、质量保证和质量控制的工作内容、区别；
区别：实施质量保证是针对过程改进和审计的，强调的是过程改进和信心保证。
实施质量控制是按照质量要求、检查具体可交付成果的质量，强调的是具体的可交付成果。
温馨提示：质量保证是一项管理职能，包括所有的有计划的系统地为保证项目能够满足相关的质量标准而建立的 活动，应该贯穿于项目的整个生命期， 一般由质量保证部门或者类似的项目来完成，而项目经理 (PM) 是不可以担 任质量保证人员 (QA 的)。
历年真题
2022年05月全国卷-关于质量管理概念的描述，不正确的是：(62)
A.质量是对一个产品(包括相关的服务)满足程度的度量
B.低等级高质量的软件产品虽然适合一般使用，但是不会被认可。
C."零缺陷"突破了传统上认为高质量必须以高成本为代价的观念
D.统计过程控制 (SPC) 理论应用统计技术对生产过程进行监控
【参考答案】: B
【解析】 一个低等级(功能有限)、高质量(无明显缺陷，用户手册易读)的软件产品，(该产品适合一般使用，可 以被认可。
2022年05月全国卷-质量成本中(63)属于非一致性成本。
A.返工。
B.培训
C.测试
D.检查
【参考答案】: A
【解析】说了无数次的，必须会的。
2022年05月全国卷- (64)是一种特殊形式条形图，用于描述集中趋势，分散程度和统计分布形状。
A.控制图
B.散点图
C.直方图。
D.帕累托图
【参考答案】: C
直方图，是一种特殊形式的条形图，用于描述集中趋势、分散程度和统计分布形状。与控制图不同， 直方图不考
虑时间对分布内的变化的影响。
2022年05月广东卷-项目质量是应顾客需求进行的，不同顾客有着不同的质量要求，(62)是项目质量管理的主要 依据。
A.项目目标
B.用户需求
C.项目合同。
D.项目范围
答案： C
解析：项目的质量是应顾客的要求进行的，不同的顾客有着不同的质量要求，其意图已反映在项目合同中。因此， 项目合同通常是进行项目质量管理的主要依据。
2022年05月广东卷-在规划项目质量管理中，(63)可以了解产品和流程的最优状态，找到显著影响产品或流程状 态的各种因素，并揭示这些因素存在的项目影响和协同作用。
A.成本效益分析法
B.质量成本法
C.标杆对照
D.实验设计。
答案： D
解析：实验设计是一种统计方法，用来识别哪些因素会对正在生产的产品或正在开发的流程的特定变量产生影响。
2021-11-关于质量审计目标的描述，不正确的是(64)。
A.强调每次审计都应对组织经验教训的积累做出贡献
B.识别全部违规做法、差距及不足
C.分享所在组织或行业中类似项目的良好实践
D.积极主动地提供协助，以便确定项目过程是否可控。
【参考答案】 D
【解析】质量审计的自标是：(1)识别全部正在实施的良好及最佳实践；(2)识别全部违规做法、差距及不足；(3)分享所 在组织或行业中类似项目的良好实践；(4)积极、主动地提供协助，以改进过程的执行，从而帮助团队提供生产效率。
(5)强调每次审计都应对组织经验教训的积累做出贡献。
2021-11-质量工具中，(63)中数据点的时间会对图形分布有影响。
A.直方图
B.散点图
C.控制图
D.帕累托图
【参考答案】控制图考虑时间。
2021-11- (62)提出了统计过程控制(SPC)的理论。
A.休哈特
B.戴明
C.田口玄一
D.石川馨
【参考答案】 A
【解析】休哈特提出统计过程控制(SPC)理论，应用统计技术对生产过程进行监控，以减少对检验的依赖。
2021-05-下列质量活动所产生的成本，(63)属于非一致性成本。
A.组织员工进行业务培训
B.采购项目所需设备
C.产品上市后的保修业务。
D.产品出厂前做的破坏性测试
【参考答案】 C
【解析】考质量成本法，非一致性成本包括内部失败成本(如产品返工、废品召回等)和外部失败成本(如责任、保修 以及业务流失等)
2021-05-质量管理是指确定质量方针、目标和责任，并通过质量体系中的质量规划、质量保证、(62)以及质量改进 来使其实现所有管理职能的全部活动。
A.质量抽查
B.质量检验
C.质量控制。
D.质量统计
【参考答案】 C
【解析】质量管理是指为了实现质量目标而进行的所有质量性质的活动。在质量方面指挥和控制的活动，包括质量 方针和质量目标以及质量规划、质量保证、质量控制和质量改进。
2021-05- (57)是一种特殊形式的条形图，用于描述集中趋势、分散程度和统计分布形状
A、 帕累托图
B、 流程图
C、 散点图
D、 直方图。
【参考答案】 D
【解析】直方图是一种特殊形式的条形图，用于描述集中趋势、分散程度和统计分布形状。
2020-11-某制造商面临大量产品退货产品经理怀疑是采购和货物分类流程存在问题，此时应该采用()进行分析。
A、流程图
B、 鱼骨图
C、 直方图
D、 质量控制图
【参考答案】 B
【解析】利用鱼骨图做根本原因分析，找出根源。
2020-11-某电池生产厂商为了保证产品的质量，在每一批电池出厂前做的破坏性测试所产生的成本属于(63) A、 项目开发成本，不属于质量成本
B、 质量成本中的非一致性成本
C、 质量成本中的评价成本。
D、 质量成本中的内部失败成本
【参考答案】 C
【解析】 一致性成本中的评价成本
2020-11-质量管理相关技术中，(62)强调质量问题是生产和经营系统的问题，强调最高管理层对质量管理的责任。 A、 检验技术B、零缺陷理论 C、 抽样检验方法 D、 质量改进观点。
【参考答案】 D
【解析】19世纪50年代，戴明提出质量改进观点，在休哈特之后系统和科学地提出用统计学的方法进行质量和生 产力的持续改进，强调大多数质量问题是生产和经营系统的问题，强调最高管理层对质量管理的责任
2020-11-某制造商面临大量产品退货产品经理怀疑是采购和货物分类流程存在问题，此时应该采用(64)进行分析 A、 流程图
B、质量控制图
c、直方图
D、 鱼骨图。
【参考答案】 D
【解析】因果图，又称鱼骨图或石川图。通过看问题陈述和问“为什么”来发现原因，直到发现可行动的根本原因， 或者列尽每根鱼骨上的合理可能性。
