1.知识的分类与定义

1.1 布卢姆分类法

本杰明·布卢姆（Benjamin Bloom，1913 年 2⽉21⽇－1999 年 9⽉13⽇），是美国当代著名的⼼理学家、教育家。布卢姆从教育研究入手，对知识以及认知过程进行了系统的研究。

1956 年，布卢姆 (Bloom,B.S.)等⼈的《教育⽬标分类学第⼀分册:认知领域》正式出版，随后的⼏⼗年中，此书的修订⼯作⼀直没有停⽌过，并且基于对布卢姆分类的⻓期应⽤，在 2001年完成并出版了《⾯向学习、教学和评价的分类学――布卢姆教育⽬标分类学的修订》⼀书，新版的布卢姆分类学采⽤了“知识”和“认知过程”⼆维框架：

知识 是指学习时涉及的相关内容，包括了从具体到抽象四个类别：

⚫ 事实性知识（Factual knowledge）

⚫ 概念性知识（Conceptual knowledge）

⚫ 程序性知识（Procedural knowledge）

⚫ 元认知知识（Metacognitive knowledge）

其中，事实性知识、概念性知识、程序性知识均可映射到智能客服领域的知识应用与分类中，而元认知知识由于与智能客服知识应用无关，不在本白皮书讨论的范围内。

认知过程 涉及学习时要掌握的学业⾏为表现，包括了六个类别：

⚫ 记忆（Remember）

是指能记得/回忆/复述起基本的概念和事实

⚫ 理解（Understand）

是指理解并能够用自己的话解释概念

⚫ 应⽤（Apply）

是指能够把知识应用在新的场景里

⚫ 分析（Analyze）

是指能够对不同的知识建立联系

⚫ 评估（Evaluate）

是指能解释一个观点或者一个决定

⚫ 创造（Create）

是指能够产生新的原创性的工作

以上各类别依据认知复杂程度由低到⾼来排列。